Z návštevníka webu k reálnemu leadu: zachyťte záujem vo chvíli, keď vzniká

Firmy investujú do reklamy, SEO, obsahu aj aktívneho oslovovania, aby priviedli relevantných ľudí na svoj web. Lenže práve tam sa akvizícia často zastaví. Návštevník si otvorí niekoľko stránok, vráti sa k cenníku alebo referenciám a nakoniec odíde bez kontaktu.

Často mu chýbala odpoveď na jednu konkrétnu otázku. Je služba vhodná aj pre menšiu firmu? Koľko približne stojí? Funguje s naším súčasným systémom? Dokážete dodať do nášho termínu? Máte skúsenosť s naším odborom?

Kontaktný formulár je v takej chvíli príliš veľký krok. Človek ešte nechce absolvovať obchodný hovor, chce si len niečo overiť. Presne v tomto priestore dáva AI chat na webe najväčší zmysel.

Dodávateľ priemyselnej chémie privedie na web nákupcu z výrobnej spoločnosti. Ten sa dostane na stránku konkrétneho produktu a potrebuje zistiť, či je vhodný pre jeho aplikáciu. Mohol by hľadať technický list, porovnávať parametre alebo písať obchodníkovi. Namiesto toho sa opýta v chate.

Ak má chat zodpovedajúce informácie v znalostnej báze, vysvetlí, čo je pri takej aplikácii dôležité, a doopýta sa na teplotu, namáhanie spoja alebo prostredie, v ktorom bude výrobok použitý. Zrazu už nejde o obyčajnú návštevu produktovej stránky: firma vie, že konkrétny človek rieši konkrétne použitie konkrétneho produktu.

Keď návštevník dodá, že ide o niekoľko tisíc kusov mesačne a hľadá náhradu súčasného riešenia, môže chat prirodzene ponúknuť odovzdanie špecialistovi. Nie štýlom „zadajte e-mail, skôr než vám niečo povieme“, ale až potom, čo odpoveď naozaj dostal. Kontakt tak nevzniká ako podmienka komunikácie, ale ako jej pokračovanie.

Najdôležitejšou časťou riešenia nie je samotný model umelej inteligencie, ale kontext, ktorý mu firma dá. V znalostnej báze sú informácie o produktoch a službách, najčastejšie otázky, spôsob spolupráce, technické parametre, základné cenové informácie aj pravidlá, podľa ktorých firma obsluhuje konkrétny typ dopytu.

Rozdiel je vidieť hneď. Keď zákazník softvérovej firmy napíše, že používa Pohodu a chce vedieť, či sa naň dokážete napojiť, nepotrebuje všeobecné vysvetlenie, čo je účtovný softvér. Potrebuje odpoveď k produktu, ktorý si práve prezerá. Vlastná znalostná báza preto mení AI zo všeobecného pomocníka na nástroj, ktorý rozumie konkrétnemu biznisu.

Rovnako dôležité je to, čo sa stane, keď odpoveď v znalostnej báze nie je. Chat nemá dôvod si niečo domýšľať: prizná, že informáciu nemá, a ponúkne odovzdanie otázky človeku. Práve táto brzda odlišuje použiteľný obchodný nástroj od chatbota, ktorému nikto neverí.

Oproti formuláru má konverzácia navyše menšie trenie. Formulár chce meno, e-mail, telefón, firmu aj popis dopytu naraz, a to je pre niekoho, kto si ešte len overuje vhodnosť služby, veľký záväzok. V chate človek položí otázku, dostane užitočnú odpoveď a až postupne sa ukáže, či ide o informačný dopyt, alebo obchodnú príležitosť.

Dobre nasadený AI chat nemá nahradiť ľudský obchodný tím. Má odstrániť časť práce, ktorá človeka nepotrebuje, a dostať obchodníka skôr k situáciám, kde jeho práca zmysel má. Rozdiel je v tom, že už nezačína s úplne neznámym leadom, ale s človekom, ktorý svoju situáciu čiastočne popísal.

Web väčšiny firiem dodnes funguje hlavne ako knižnica informácií a návštevník si v nej musí sám nájsť, čo potrebuje. S chatom, ktorý stojí na dobrej znalostnej báze, sa z pasívnej prezentácie stáva aktívna súčasť obchodného procesu. Nie každý návštevník sa premení na lead, ani by nemal. Zmyslom je zachytiť tých, ktorí záujem majú, ale bez ďalšieho podnetu by odišli.

Keď chce firma získať viac zákazníkov, prvá reakcia býva rovnaká: priviesť na web viac ľudí. Lenže návštevnosť sama o sebe obchod nevytvára. Ak už na web chodia relevantní ľudia a veľká časť odchádza bez interakcie, existuje lacnejšia cesta - lepšie využiť návštevnosť, ktorú firma má. Medzi anonymným návštevníkom a novým zákazníkom niekedy naozaj nestojí ďalšia reklamná kampaň, ale jedna nezodpovedaná otázka.